診療予約業務のDX化にSMSソリューションが大きく貢献。
「電話がつながらない病院」というイメージの払しょくへ。NTT東日本関東病院さま
NTT東日本関東病院では、Web診療予約時に発生した患者さんへの架電業務等の稼働削減のため、SMSソリューションを導入いただきました。現在は、架電の稼働を大幅に削減することができ、SMSソリューション導入の効果を感じています。
導入の背景・課題病院の事務業務を束ねるだけではなく、事業企画や財務業務も担当
まずは医事担当さまがどのような業務を行っているか教えてください
医療事務業務全般を円滑に回し、医療を裏方で支える役割を担っています。具体的には、まずは診療に対する請求業務があります。診療報酬を計算し費用を請求するという業務ですが、患者さんのご事情や、公費でまかなう行政サービス（ワクチン接種や無償診療等）など、状況により診療報酬の計算方法が変わるため、間違いのないように対応しています。
また、診療予約のうちWeb予約についても、医事担当において仕組みづくりから実際の予約の受付までを担っています。
そういった医療事務業務に加え、財務状況を数値化して経営陣に伝える事業企画的な役割も医事担当で担っています。
「電話のつながらない病院」のイメージを払拭したい
SMSソリューション導入にあたっての背景や課題を教えてください
SMSソリューションを導入した背景としては、委託をしている医療事務業務の人員数を十分に確保できなかったことがまずひとつあります。診療予約や診療予約日の確定のご案内等を電話で対応していましたが、人員数が不十分であったため、受電の取りこぼしが恒常的に発生していました。そのことにより、患者さんから「電話の繋がらない病院」というイメージに繋がってしまうのではないかと懸念しておりました。また、電話が繋がらなかった患者さんへはメールで連絡しているのですが、そこに大きな稼働がかかっていることと、メールでは開封確認ができないことが課題でもありました。
さらには、こちらから患者さんに架電をしても出ていただけないケースも多く、その後折り返しいただいたとしても電話回線がふさがっていることが多く、受電できないことも多々ありました。そこで、電話の代替手段としてSMSを活用することにより、架電数や折り返し電話の数が減少するのではと思い、導入の検討を始めました。SMSによる患者さんとのコミュニケーションは、今までやったことがありませんでしたが、DXを推進していく上でこれを機にチャレンジしてみようと思いました。
■ 導入時の課題・要望
・入電対応人員の人手不足により「電話がつながらない病院」という良くない印象をもたれてしまう
・患者さんは電話に出られないことも多く、1回の架電で予約情報を伝えられない
・電話がつながらない患者さんにはメールを送信するため、稼働がかかってしまう
導入内容患者さんへの予約確定情報等の伝達手段として、SMSソリューションを活用
- Web予約時の予約日時等確定情報をSMSで送信
- 人の手を介する必要がある業務の一部をSMSソリューションで効率化
- CSVでの一括配信
現在のSMSソリューションのご利用用途をおしえてください
Webで診療予約希望をいただいた患者さんへ、確定した予約情報を送信しています。また、電話応対が必要な患者さんと電話がどうしてもつながらない際に、お伝えしたい情報をSMSで送信します。
導入後の効果・成果SMSの導入により、電話対応稼働を大幅に削減。
- 今まで全て電話対応していたWeb予約時対応業務のうち、6～7割をSMSで代替
- 電話で連絡が取れないときに人力でメール送信していた稼働が大幅に削減
- SMSに予約の内容や必要な持参物が記載されているため、患者さんがメモを取る必要がなくなった
※導入時期：2022年6月
SMSソリューションを導入したことによって出た効果や成果について教えてください
まず定量的な成果としては、Webで診療予約を申し込まれた患者さんに予約確定情報をご案内する際にSMSソリューションを活用しておりますが、2023年５月～11月の間で月平均700件をSMSソリューションで対応しました。外線電話応需率も改善したとともに、今まで1件あたり10分程度電話で応対していたことや電話で連絡がつかず何度かかけなおしをしたり、メールを送信していた稼働を考えると、かなりの稼働削減効果があったと思っております。
また、これは主に患者さん側のメリットになるのですが、電話で予約確定情報を連絡する場合、患者さんに必要な情報をメモしていただく必要がありましたが、メモを紛失してしまい、必要な持参物をお忘れになられるケースがあります。一方SMSで予約情報を送信すると、メモを取る必要がなく、いつでもスマートフォンで内容を確認することができるので、患者さんにとって非常に便利な事だと思っております。
サービス導入の決め手、導入後の感想電話のつながらない状況を早急に解消するためにNTTグループとしての利点を大いに活用できるSMSソリューションを採用
数あるSMSサービスからSMSソリューションを導入いただけた理由はございますか
毎週、患者さんから「電話が繋がらない」等の声が患者さんのご意見窓口に届き、その声が院長や経営幹部に入っていました。そのことで、病院として早急に解決すべき課題のひとつとして、課題策を模索しはじめました。当院はNTTグループの病院なので、NTTグループのソリューションを活用しようと考えたところ、NTTタウンページのSMSソリューションに出会いました。
SMSソリューションの、この機能が良いというところはありますか
トラッキング機能が非常に便利ですね。送ったメッセージが開封されたのかどうかを確認ができ、開封されていない方に対しては電話で開封いただくようお願いをするようにしています。そのことにより、せっかく診療予約をしていただいたのに、予約情報を確認されず未来院になってしまうという事態を回避することができ、助かっています。
今後のSMSソリューションのご活用方法や期待することを教えてください
まずは活用の幅を広げたいと考えています。例えば、人間ドックの結果をSMSで送信するといったことです。メッセージ内のURLをクリックすることで結果を確認できるようになれば、患者さんにとっても非常に便利ですよね。また、数ある人間ドックや健康診断の受検先のうちNTT東日本関東病院を選択いただけるように、SMSを活用した取り組みができないか、とも思案しています。健康に関する情報発信にも活用が可能ですし、今後、医療や健康の分野でもSMSはますます活用されるのではないでしょうか。
また、NTT東日本関東病院としてもDXを推進していく上で、AIやRPAに対してどのようにSMSを連携し自動化を図れるかなどについて検討していく必要があるので、NTTグループで力を合わせてDXに取り組みたいと思っております。
サービス導入までの流れ
NTTタウンページの専任担当者が導入前から運用開始後まで伴走型でサポートいたします。
ただシステムを導入するだけでなくお客さまの導入目的や予算に合わせて最適な運用方法をご提案させていただきます。
導入に関しての疑問などもお気軽にご相談ください。
料金
料金詳細は担当者からご説明させていただきます。
ご予算に合わせた提案も可能です。
お気軽にお問い合わせください。
配信種別や利用通数に応じて価格が異なります。
詳細はお問い合わせください。
よくあるご質問
SMS決済の仕組みは？
ユーザーにSMSで決済ページのURLを送付し、そのページから支払いをしてもらうのが基本的な仕組みです。
SMSを送信するためには何を準備すればいいですか？
送信する宛先の「携帯電話番号」リストをご用意ください。ＳＭＳ送信する内容に関してはご相談ください。
SMS決済で利用できる決済手段は、クレジットカード決済のみでしょうか？
コンビニ決済、口座振替なども可能です。各サービスの導入費用についてはお問い合わせください。
お客さまの決済手続きが完了したかどうかは確認することはできますか？
はい。SMS送信結果一覧でリアルタイムに確認することができます。